Información precontractual

• Antes de que el contratante/viajero quede obligado por cualquier contrato de viaje combinado Ferrer & Saret – en adelante la agencia- deberá entregar al contratante/viajero información sobre las características del viaje de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente.
• Las personas con movilidad reducida que deseen recibir información precisa sobre la idoneidad del viaje de acuerdo con sus necesidades especiales, a fin de valorar la posibilidad y viabilidad de contratar el viaje de acuerdo con las características del mismo, deberán poner en conocimiento de la agencia tal situación para que se les pueda facilitar información a tal efecto.
  
  Según lo establecido en el Reglamento CE 1107/2006, se entiende como persona de movilidad reducida, toda persona cuya movilidad para participar en el viaje se halle reducida por motivos de discapacidad física (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás participantes en el viaje.
• La información precontractual facilitada al contratante/viajero conforme a los apartados a), c), d), e) y g) del artículo 153.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, formará parte integrante del contrato de viaje combinado y no se modificará salvo que la agencia de viajes y el contratante/viajero lo acuerden expresamente. La agencia comunicará al contratante/viajero de manera clara, comprensible y destacada, todos los cambios de la información precontractual.

Información sobre disposiciones aplicables a pasaportes, visados y vacunas

• La agencia tiene el deber de informar sobre las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia, así como sobre las condiciones aplicables a los viajeros en materia de pasaportes y de visados, incluido el tiempo aproximado para la obtención de los visados, y responderá de la corrección de la información que facilite.
• El viajero deberá obtener la documentación necesaria para realizar el viaje, incluido el pasaporte y los visados y la referida a las formalidades sanitarias. Todos los daños que puedan derivarse de la falta de esa documentación serán de su cuenta, y en particular, los gastos producidos por la interrupción del viaje y su eventual repatriación.
• Si la agencia acepta el encargo del contratante/viajero de tramitar los visados necesarios para alguno de los destinos previstos en el itinerario, podrá exigir el cobro del coste del visado así como de los gastos de gestión por los trámites que deba realizar ante la representación diplomática o consular correspondiente.
  
  En este caso, la agencia responderá de los daños que le sean imputables.

Solicitud de reserva

• El viajero que desea contratar un viaje combinado realiza una "solicitud de reserva". Tras esa solicitud, la agencia se comprometerá a realizar las gestiones oportunas para obtener la confirmación de la reserva.
• Si el contratante/viajero solicita la elaboración de una propuesta de un viaje combinado a medida, la agencia podrá exigir el abono de una cantidad para la confección del proyecto. Si el contratante/viajero acepta la oferta de viaje combinado elaborada por la agencia, la suma entregada se imputará al precio del viaje.
• Si la agencia ha aceptado gestionar la reserva será responsable de los errores técnicos que se produzcan en el sistema de reservas que le sean atribuibles y de los errores cometidos durante el proceso de reserva.
• La agencia no será responsable de los errores de la reserva atribuibles al viajero o que sean causados por circunstancias inevitables y extraordinarias.

Confirmación de la reserva

La perfección del contrato de viaje combinado se produce con la confirmación de la reserva. Desde ese instante el contrato de viaje combinado es de obligado cumplimiento para ambas partes.

Calendario de pago

• En el momento de la confirmación de la reserva el consumidor deberá abonar el % del precio del viaje combinado que le indique la agencia según las características del viaje.
• El pago del precio restante deberá efectuarse a más tardar veinte días antes de la salida, salvo que en el contrato de viaje combinado se establezca un calendario de pagos distinto.
• Si el contratante/viajero no cumple con el calendario de pagos, la agencia podrá resolver el contrato y aplicar las reglas establecidas para la resolución del viaje por el contratante/viajero antes de la salida prevista en la Cláusula 13.

Prestaciones

Las prestaciones que integran el contrato de viaje combinado resultan de la información proporcionada al consumidor en la información precontractual y no se modificarán salvo que la agencia de viajes y el contratante/viajero lo acuerden expresamente según lo previsto en la Cláusula 1.3.

Con antelación al inicio del viaje, la agencia de viajes proporcionará al contratante/viajero los recibos, vales y billetes necesarios para la prestación de servicios

Alojamiento

Salvo que otra cosa se indique en la información precontractual o en las condiciones particulares del contrato:

• En relación con aquellos países en los que existe clasificación oficial de establecimientos hoteleros o de cualquier otro tipo de alojamiento, la agencia deberá informar sobre la clasificación turística que se otorga en el correspondiente país.
• El horario de ocupación de las habitaciones depende de las normas estable-cidas en cada país y alojamiento.
• Las habitaciones o camarotes triples o cuádruples son generalmente habitaciones dobles a las que se añade una o dos camas, que suelen ser un sofá-cama o un plegatín, excepto en ciertos establecimientos donde en lugar de camas adicionales se emplean dos camas más grandes.

Transporte

• El viajero debe presentarse en el lugar indicado para la salida con la antelación indicada por la agencia de viajes.
• La pérdida o daño que se produzca en relación con el equipaje de mano u otros objetos que el viajero lleve consigo serán de su exclusiva cuenta y riesgo mientras se encuentren bajo la custodia del viajero.

Otros servicios

• Por regla general, el régimen de pensión completa incluye desayuno continental, almuerzo, cena y alojamiento. El régimen de media pensión, salvo que se indique de otro modo, incluye desayuno continental, cena y alojamiento. Por regla general, dichas comidas no incluyen las bebidas.
• Las dietas especiales (vegetarianas o de regímenes especiales) sólo se garantizan si así constan en las necesidades especiales aceptadas por el organizador en el contrato de viaje combinado.
• La presencia de mascotas sólo será aceptada si así consta en las necesidades especiales aceptadas por la agencia en el contrato de viaje combinado.
• La agencia proporcionará a los viajeros un número de teléfono de emergencia, o los datos de contacto para contactar con el organizador o un delegado para atender cualquier improviso que pudiera surgir en el viaje.

Modificación del contrato

• Modificación insignificante: La agencia sólo podrá modificar las cláusulas del contrato antes del inicio del viaje si el cambio es insignificante y se informa de dicho cambio por escrito de manera clara, comprensible y destacada.
• Modificación sustancial: Si antes del inicio del viaje la agencia se ve obligada a realizar cambios sustanciales de alguna de las principales características de los servicios del viaje o no puede cumplir con algún requisito especial del viajero previamente aceptado, éste se pondrá en conocimiento del contratante/viajero sin demora, de forma clara, comprensible y destacada.
  
  La legislación vigente indica que la agencia deberá comunicarlo por escrito al contratante principal como mínimo veinte días naturales antes del inicio del viaje. En tal supuesto, y dentro de los tres días hábiles siguientes a la notificación, el viajero/contratante principal podrá optar entre aceptar un cambio propuesto por la agencia o resolver el contrato sin pagar penalización alguna.
  
  El cambio propuesto por la agencia deberá ser un viaje substitutivo de calidad equivalente o superior, a ser posible. Si la modificación del contrato o el viaje substitutivo dan lugar a un viaje de calidad o coste inferior, el viajero tiene derecho a una reducción adecuada del precio.
  
  En el caso de que el contratante/viajero no acepte el viaje combinado substitutivo ofrecido y opte por resolver el contrato sin penalización o, la agencia reembolsará los pagos realizados en concepto del viaje, en un plazo no superior a catorce días naturales a partir de la fecha de resolución del contrato. A estos efectos, se aplicará lo dispuesto en los apartados 2 al 6 de la Cláusula 21.

Revisión del precio

• Los precios sólo podrán incrementarse por parte de la agencia hasta los veinte días naturales previos a la salida. Además, dicho incremento sólo se podrá llevar a cabo para ajustar el importe del precio del viaje a las variaciones:
  • De los tipos de cambio de divisa aplicables al viaje organizado.
  • Del precio de los transportes de pasajeros derivado del combustible o de otras formas de energía.
  • Del nivel de los impuestos o tasas sobre los servicios de viaje incluidos en el contrato, exigidos por terceros que no están directamente involucrados en la ejecución del viaje combinado, incluidas las tasas, impuestos y recargos turísticos, de aterrizaje y de embarque o desembarque en puertos y aeropuertos.
• En el contrato se indicará la fecha en la que se han calculado los conceptos expuestos en el apartado anterior para que el viajero tenga conocimiento de la referencia para calcular las revisiones de precio.
• La agencia notificará este aumento al viajero, por escrito de forma clara y comprensible, con una justificación de este incremento, y le proporcionará su cálculo a más tardar veinte días antes del inicio del viaje.
• Sólo en el supuesto de que el incremento del precio suponga un aumento superior al 8% del precio del viaje, el viajero podrá resolver el contrato sin penalización. En tal caso será aplicable lo dispuesto en la Cláusula 10.
• El contratante/viajero tendrá derecho a una reducción del precio del viaje por variaciones producidas en los conceptos detallados en los apartados a), b) y c) de la Cláusula 11.1. En tales casos, la agencia organizadora y, en su caso, la agencia minorista, de dicha reducción del precio deducirán los gastos administrativos reales de reembolso al viajero.

Cesión de la reserva

• El contratante/viajero podrá ceder su reserva a una persona que reúna todas las condiciones requeridas en el programa y en el contrato, para realizar el viaje combinado.
• La cesión deberá ser comunicada, por escrito, a la agencia -y como mínimo- con una antelación mínima de 7 días naturales a la fecha de inicio del viaje. La agencia podrá repercutir al contratante/viajero los costes efectivamente soportados a causa de esta cesión.
• En todo caso, el viajero y la persona a quien haya cedido la reserva responden solidariamente ante la agencia del pago del resto del precio, así como de cualquier comisión, recargo y otros costes adicionales que pudiera haber causado la cesión.

Resolución del viaje por el viajero antes de la salida del viaje

• El viajero podrá resolver el contrato en cualquier momento previo al inicio del viaje y en tal caso, la agencia podrá exigirle que pague una penalización que sea adecuada y justificable. En el contrato se podrá especificar una penalización tipo que sea razonable basada en la antelación de la resolución del contrato con respecto al inicio del viaje y en el ahorro de costes y los ingresos esperados por la utilización alternativa de los servicios de viaje.
  
  Si no lo hubiere expresamente, la agencia podrá exigir al contratante/viajero el pago de una penalización que sería equivalente al precio del viaje combinado menos el ahorro de los costes y de los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje, más los costes de gestión provocados por la reserva del viaje y aquellos costes de gestión provocados por su cancelación -incluyendo aquellos gastos derivados de la cancelación que repercutan los proveedores de los servicios cancelados-. Por ello, reembolsará cualquier pago que se hubiera realizado por el viaje combinado, menos la penalización correspondiente.
• No obstante, si concurren circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino o en las inmediaciones que afecten significativamente a la ejecución del viaje o al transporte de los pasajeros al lugar de destino, el contratante/viajero podrá resolver el contrato antes de su inicio sin penalización alguna y con derecho a reembolso los pagos a cuenta del viaje que hubiera efectuado. El contratante/viajero solo deberá asumir los costes directos provocados por tal cancelación, y que la agencia deberá de acreditar debidamente. El viajero no tendrá derecho a una compensación adicional.
• Dichos reembolsos o devoluciones, se realizarán al viajero, descontando la penalización correspondiente en el caso del apartado 1 anterior, en un plazo no superior a 14 días naturales después de la terminación del contrato de viaje combinado.

Cancelación de viaje por el organizador antes de la salida del viaje

Si la agencia cancela el contrato por causas no imputables al viajero, deberán reintegrar la totalidad de los pagos realizados por el viajero en un plazo no superior a 14 días naturales desde la terminación del contrato. La agencia no será responsable de pagar ninguna compensación adicional al viajero si la cancelación se debe a:

1. El número de personas inscritas para el viaje combinado es inferior al número mínimo especificado en el contrato y la agencia notifica al viajero la cancelación en el plazo fijado en el mismo, que a más tardar será de:
   • 20 días antes del inicio en caso de viajes de más de 6 días de duración.
   • 7 días en viajes de entre 2 y 6 días.
   • 48 horas en viajes de menos de 2 días.
2. El organizador se ve en imposibilidad de ejecutar el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias y se notifica la cancelación al viajero sin demora indebida antes del inicio del viaje combinado.

Deber de comunicación cualquier falta de conformidad del contrato

Si el contratante/viajero observa que cualquiera de los servicios incluidos en el viaje no se ejecuta de conformidad con el contrato, el viajero deberá informar de la falta de conformidad a la agencia sin demora indebida, teniendo en cuenta las circunstancias del caso.

Subsanación cualquier falta de conformidad del contrato y no prestación, según lo convenido en el contrato, de una parte significativa de los servicios de viaje

• Si cualquiera de los servicios incluidos en el viaje no se ejecuta de conformidad con el contrato, la agencia deberá subsanar la falta de conformidad, excepto si resulta imposible o tiene un coste desproporcionado, teniendo en cuenta la gravedad de la falta de conformidad y el valor de los servicios del viaje afectados. En caso de que no se subsane la falta de conformidad será de aplicación lo dispuesto en la Cláusula 21.
• Si no concurre ninguna de las excepciones anteriores y una falta de conformidad no se subsana en un plazo razonable establecido por el viajero o la agencia se niega a subsanarla o requiere de solución inmediata, el propio contratante/viajero podrá hacerlo y solicitar el reembolso de los gastos necesarios a tal efecto.
• Cuando una proporción significativa de los servicios del viaje no pueda prestarse según lo convenido en el contrato, la agencia ofrecerá sin coste adicional fórmulas alternativas adecuadas para la normal continuación del viaje y, también, cuando el regreso del viajero al lugar de salida no se efectúe según lo acordado.
Dichas fórmulas alternativas, a ser posible, deberán ser de calidad equivalente o superior y si fueran de calidad inferior, la agencia organizadora o, en su caso, la agencia aplicará una reducción adecuada del precio.

El contratante/viajero sólo podrá rechazar las alternativas ofrecidas si no son comparables a lo acordado en el viaje combinado o si la reducción de precio es inadecuada.
• Cuando una falta de conformidad afecte sustancialmente a la ejecución del viaje y la agencia no la hayan subsanado en un plazo razonable establecido por el viajero, el contratante/viajero podrá poner fin al contrato sin pagar ninguna penalización y solicitar, en su caso, tanto una reducción del precio como una indemnización por los daños y perjuicios causados, de acuerdo con lo establecido en la Cláusula 21.
• Si no es posible encontrar fórmulas de viaje alternativas o el viajero rechaza por no ser comparables a lo acordado en el viaje o por ser inadecuada la reducción de precio ofrecida, el viajero tendrá derecho, tanto a una reducción de precio como a una indemnización por daños y perjuicios, sin que se ponga fin al contrato de viaje combinado, de acuerdo con lo establecido en la Cláusula 21.
• En los casos detallados en los apartados 4 y 5 anteriores, si el viaje combinado incluye el transporte de pasajeros, la agencia estará también obligada a ofrecer la repatriación al viajero en un transporte equivalente sin dilaciones indebidas y sin coste adicional.

Imposibilidad de garantizar retorno según lo previsto en el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias

• Si es imposible garantizar el retorno del viajero según lo previsto en el contrato debido a circunstancias inevitables y extraordinarias, la agencia asumirá el coste del alojamiento que sea necesario, de ser posible de categoría equivalente, por un período no superior a tres noches por viajero, salvo que en la normativa europea de derechos de los pasajeros se establezca un período distinto.
• La limitación de costes establecida en el apartado anterior no será aplicable a las personas con discapacidad o movilidad reducida (tal y como se definen en la Cláusula 1.2 anterior) ni a sus acompañantes, a mujeres embarazadas, a menores no acompañados, ni tampoco a las personas con necesidad de asistencia médica específica, si sus necesidades particulares han sido participadas a la agencia, al menos 48 horas antes del inicio del viaje. 

Deber de colaboración del viajero al normal desarrollo del viaje

El viajero deberá seguir las indicaciones que le facilite la agencia -o sus representantes locales- para la adecuada ejecución del viaje, así como a las reglamentaciones que son de general aplicación a los usuarios de los servicios comprendidos en el viaje combinado. En particular, en los viajes en grupo guardará el debido respeto a los demás participantes y observará una conducta que no perjudique el normal desarrollo del viaje.

Deber de asistencia de la agencia

• La agencia está obligada a proporcionar una asistencia adecuada y sin demora indebida al viajero en dificultades, especialmente en el caso de circunstancias extraordinarias e inevitables.
• En concreto dicha asistencia debe consistir en:
• a) Suministro de información adecuada de servicios sanitarios, autoridades locales y asistencia consular; y
• b) Asistencia al viajero para establecer comunicaciones a distancia y la ayuda para encontrar fórmulas alternativas.
• Si la dificultad se ha originado intencionadamente o por negligencia del viajero, la agencia podrá facturar un recargo razonable por dicha asistencia al viajero. Dicho recargo no podrá superar los costes reales en los que haya incurrido la agencia.

Responsabilidad de la agencia

• La agencia responderá solidariamente frente al contratante/viajero del correcto cumplimiento del contrato de viaje combinado.
  
  Quien responda ante el viajero tendrá el derecho de repetición frente al operador al que le sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado. 
• La agencia responderá frente al viajero tanto si ejecutan ellas mismas las prestaciones comprendidas en el viaje combinado como si las llevan a cabo sus auxiliares u otros prestadores de servicios.

Derecho a reducción del precio, indemnización y limitaciones

• El viajero tendrá derecho a una reducción del precio adecuada por cualquier periodo durante el cual haya habido una falta de conformidad.
• El viajero tendrá derecho a recibir una indemnización adecuada de la agencia por cualquier daño o perjuicio que sufra como consecuencia de cualquier falta de conformidad del contrato.
• El viajero no tendrá derecho a una indemnización por daños y perjuicios si la agencia demuestra que la falta de conformidad es:
  • Imputable al viajero;
  • Imputable a un tercero ajeno a la prestación de los servicios contratados e imprevisible o inevitable; o,
  • Debida a circunstancias inevitables y extraordinarias.
• Cuando las prestaciones del contrato de viaje combinado estén regidas por convenios internacionales, las limitaciones acerca del alcance o condiciones de pago de indemnizaciones por los prestadores de servicios incluidos en el viaje se aplicará a la agencia.
• Cuando las prestaciones del contrato de viaje combinado no estén regidas por convenios internacionales: (i) no se podrán limitar contractualmente las indemnizaciones que en su caso pueda corresponder pagar a la agencia por daños corporales o por perjuicios causados de forma intencionada o por negligencia; y (ii) el resto de indemnizaciones que pueda tener que pagar la agencia quedarán limitadas al triple del precio total del viaje combinado.
• La indemnización o reducción de precio concedida en virtud del Real Decreto Legislativo 1/2007 y la concedida en virtud de los reglamentos y convenios internacionales relacionados en el artículo 165.5 del mismo Real Decreto Legislativo 1/2007, se deducirán una de la otra a fin de evitar exceso de indemnización.

Ley Aplicable

Este contrato de viaje combinado se rige por lo acordado entre las partes y por lo establecido en estas condiciones generales, en las normas autonómicas vigente y aplicables, así como por lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y los usuarios y otras leyes complementarias.

Reclamaciones a la agencia

• Sin perjuicio de las acciones legales que le asisten, el viajero podrá efectuar por escrito reclamaciones por la no ejecución o la ejecución deficiente del contrato ante la agencia en las direcciones postales y/o direcciones de correo electrónico informadas por las agencias de viajes a tal efecto.
• En el plazo máximo de 30 días, la agencia deberá contestar por escrito las reclamaciones formuladas.

Resolución alternativa de conflictos

• En cualquier momento, el consumidor y la agencia podrán recabar la mediación de la administración competente o de los organismos que se constituyan a tal efecto para hallar por sí mismas una solución del conflicto que sea satisfactoria para ambas partes.
• El consumidor podrá dirigir sus reclamaciones a la Junta Arbitral de Consumo que sea competente. El conflicto se podrá someter a arbitraje si la agencia reclamada se hubiese adherido previamente al sistema arbitral de consumo (en cuyo caso la agencia avisará debidamente de ello al consumidor) o, si la agencia pese a no estar adherida acepta la solicitud de arbitraje del consumidor.
  
  No pueden ser objeto del arbitraje de consumo las reclamaciones en las que   concurran intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
  
  En caso de celebrarse un arbitraje de consumo, el laudo que dicte el tribunal arbitral designado por la Junta Arbitral de Consumo resolverá la reclamación presentada con carácter definitivo y será vinculante para ambas partes.
• Si la agencia organizadora y/o, en su caso, la agencia minorista, están adheridas a algún sistema de resolución alternativa de litigios o están obligadas a ello por alguna norma o código de conducta, informarán de tal circunstancia al viajero antes de la formalización del contrato de viaje combinado.

Acciones judiciales

• Si la controversia no está sometida a arbitraje de consumo, el viajero podrá reclamar en vía judicial.
• Las acciones judiciales derivadas del contrato de viaje combinado prescriben por el transcurso del plazo de dos años.